Review-urile și feedback-ul online pentru restaurante

În această ediție Medium Rare, Adi Hădean alege să discute despre review-uri și feedback-ul postat online.

”Am fost întrebat foarte des în ultimii ani cum reacționez la review-urile postate online de clienții mei. Răspunsul de azi e că nu reacționez nicicum pentru că nu le citesc, și nu le citesc pentru că nu mă interesează. Lucrurile nu au stat întotdeanuna astfel.

Acum patru ani, când am deschis pizzerila de la Cluj, business din care am ieșit acum mai bine de un an, am făcut o pagină de facebook care să promoveze activitatea noastră de acolo. În primele săptămâni am avut parte de numeroase reacții în secțiunea de review-uri, unele pozitive, altele negative.

Le-am luat personal pe toate, inclusiv când am descoperit că o bună parte a celor negative erau postate de persoane care munceau la concurență ori promovau direct concurența. Le-am luat personal și pe cele care veneau de la oameni care nu înțelegeau produsul și erau nemulțumiți de faptul că tocmai ieșiseră din zona lor de confort comandându-l, le-am luat personal și pe cele care veneau de la oameni pe care-i supăraserăm greșind fie la producție, fie la livrare, ba mai mult, le-am luat personal pe cele pozitive.

La fel ca mine, toți oamenii mei, pentru că așa suntem toți. Într-o zi am observat cât e multă energie consumăm doar citind aceste review-uri și vorbind despre ele și am început să fiu mai atent la reacțiile mele. În scurt timp am aflat că nu mă interesează reacțiile publicului la prestația mea, dintr-un motiv foarte simplu: oricum fac lucrurile atât cât pot de bine și atât de bine pe cât le înțeleg. Nu-mi doresc schimbări de curs în viață ori în activitatea profesională altele decât cele bazate pe propria-mi evoluție naturală, iar a evolua pe baza aplauzelor ori a insultelor e pe cât de nenatural, pe atât de nesănătos. A fost relativ simplu să ajung la această înțelegere odată că m-am uitat mai atent la mine.

Scriu eu review-uri pe Trip Advisor sau pe paginile de Facebook ale restaurantelor pe care le vizitez?

Nu, niciodată. Pentru că nu am nimic de spus în public despre ele și pentru că dacă am de rezolvat o situație, fie că mi-a plăcut mâncarea și vreau să felicit bucătarul, fie că nu mi-a plăcut experiența și vreau să mă fac înțeles, vorbesc atunci, pe loc, cu cei care oferă experiența. Pentru că atunci când oamenii își vorbesc față în față sunt mai puțin pătimași iar amintirea despre experiență e mai puțin alterată de imaginație.

Apoi, ca utilizator de social media, am învățat că oamenii care postează comentarii online, oricum ar fi denumite ele, nu vor neapărat să rezolve o problemă ci vor să aibă dreptate și caută validdare publică pentru dreptatea lor, iar sursa principală a răului care inundă azi social media e faptul că toți suntem buni și fiecare dintre noi are dreptate.

Ca să închei subiectul review-urilor online, având deja lecția de la Cluj învățată, după ce am deschis restaurantul de la Oradea am dezactivat opțiunea de review-uri de pe pagina de Facebook, optând pentru încurajarea personalului din restaurant să interacționeze direct și cât se poate de real cu oaspeții.

Preferăm să ne concentrăm la ce avem de făcut decât să irosim timp și energie gândindu-ne la opinia publicului despre ce facem noi, atâta timp cât acea opinie nu e exprimată pe loc. Consider că e momentul să începem să reînvățăm cum să dialogăm în lumea reală și în timp ce se petrece acțiunea.

Pentru mine social media și-a pierdut puterea de seducție, reacția organică surprinsă pe fața interlocutorului meu, fie el oaspete sau gazdă, fiind infinit mai fascinantă”, comentează Adi Hădean la Europa FM.